【LINE・メール】業務上のメッセージアプリ利用の注意点!NG単語・解決策

会社づくり

業務上のメッセージのやり取りに注意!

社内で使うメールやチャット、LINEなどのメッセージアプリは、遠隔から連絡ができとても便利です。

その一方で、文章でのやり取りが問題となって、人間関係にトラブルが生じるケースもあります

この記事では、メッセージアプリを用いた文章でのやりとりの注意点をまとめ、NGワード対応策を紹介していきます。

文章は感情が伝わりにくい

メッセージアプリでのやりとりは、情報を正確に伝えることができる反面、相手の顔が見えないため感情が見えにくいというデメリットがあります。

文章で感情を伝える時は、「本当にこの表現で自分の気持ちが伝わるのか?」「これを読んだら相手はどう思うのか?」を常に考えながら発信を行う必要があります。

メッセージアプリでの暴言が裁判に発展する事例も

メッセージアプリでの社員同士のやり取りで暴言や人格否定が発生した結果、被害者が精神的苦痛を被り、裁判になる事例も多数存在します。

判例:「やる気がないなら会社を辞めるべき」赤文字メールが損害賠償に

【事案の概要】

Xは、A社のBサービスセンター(SC)で勤務するところ、その上司である、Yが、Xに対し「意欲がない、やる気がないなら、会社を辞めるべきだと思います」などと記載された電子メールを、Xとその職場の同僚に送信した。Xはこのメール送信が、不法行為に当たるとして、損害賠償を求め、訴えを提起した。

【裁判の結果】

本件メールの表現において許容限度を超え、著しく相当性を欠くものであって、不法行為を構成する、とした上で、送信の目的、表現方法、送信範囲等を総合すると、賠償金額としては、5万円が相当と判断した。

出典:厚生労働省 あかるい職場応援団 (リンクをクリックするとより詳しい内容が表示されます)

これは、実際にあった裁判の概要です。この上司の送ったメールは指導・叱咤激励の表現として許容される限度を逸脱したものと評され、名誉毀損行為にあたるため損害賠償が発生しました

また、この裁判では、文章そのものだけでなく「赤文字でポイントを大きく記載したこと」も、指導・叱咤激励の表現として許容される限度を逸脱したと判定されるポイントとなっています。

メールで注意や指導を行う際には、

・指導の範囲内に収まっている言葉か

・暴言などNGな単語を使わないのはもちろん、文面全体で相手の名誉を棄損するような表現をしていないか

以上のことに十分気を配る必要があります。

メッセージアプリでトラブルを防ぐための方法

メッセージアプリで社内の人間関係にトラブルを起こさないため、注意すべき点や解決策をまとめました。

【NGワード例あり】暴言や高圧的な口調でメッセージを送らない

暴言や高圧的な口調、また行き過ぎた命令口調でメッセージを送ることはNGです。

特に、LINEのような普段知人や友人とメッセージを送りあっているアプリを業務でも使用している場合、仲間内では許されても仕事の場では許されない単語をうっかり使ってしまう危険性もあるため、注意が必要です。

【NGワード例】

・「バカ」「アホ」「カス」「クズ」など人を侮辱する言葉

・「チビ」「デブ」「ハゲ」など身体的特徴を揶揄(やゆ)する言葉

・「使えない」「無能」「お前のせいで赤字」など能力不足を強く非難する言葉

・「もう会社来なくていいよ」「〇〇(役職や部署名)降りろ」など辞職、辞任を促す言葉

また、前の項目でご紹介した判例では、厳しい言葉を赤文字で大きく記載したことも違法性を判断するポイントになっていました。NG単語を使わないだけでなく、文面全体に威圧感が漂うような表現のメッセージは送らないようにしましょう。

暴言を含んだメッセージは受け取った相手を傷つけるのはもちろん、万が一社外に流出すれば会社の信用を大きく揺るがす事態になりかねません。

近年では、メッセージのやり取りを保存したスクリーンショットが出回り、不祥事として取り上げられることも多くあります。

部下や同僚のミスが発覚した際などにカッとなって、衝動的にメッセージを送るのはやめましょう。一呼吸おいて、解決策の提示や今後のミスをなくすための指導を行うにとどめてください。

文章・電話・対面を使いわけて話をする

多くの場合、感情の伝わりやすさは対面>電話>文章です。

その理由は、対面であれば、表情、声色、話の内容の3種の情報が伝わりますが、電話だと声色と話の内容の2種になり、文章の場合は話の内容1つのみと、感情を読み取るための情報が少なくなるためです。

そのため、「情報を伝達したい」場合には文章でのやり取りでトラブルは発生しにくいですが、「感情を伝えたい」場合、文章で伝えるにはかなりの障壁があるということをまず念頭に置いておく必要があります。

伝わりにくいことや、相手が過大・過少にとらえてしまうとまずいことは、文章ではなく電話または直接会って話すのも一つの手段です。

例えば、部下がミスをした場合、メールで伝えるのはミスの対応手段にとどめ、注意するのは電話または対面で会った時にするという方法もあります。

ミスを繰り返さないよう反省を促すことは大切ですが、キツい言葉を投げかけて不必要に委縮させる必要はありません。どのような伝え方が最も相手を成長させるか、考えて伝える手段を選びましょう。

顔文字・絵文字・スタンプの利用OKにする

メッセージアプリでは、絵文字・顔文字やスタンプなど、文章以外に手軽に気持ちを伝える手段があります。

ひとつ例文を見てみましょう。

Aさん:昨日、事務所の窓のカギをかけ忘れていましたよ。

Bさん:申し訳ありませんでした。今後このようなことがないように徹底します。

Aさんの返信①:盗難に入られては困ります。これからは気を付けてくださいね。

Aさんの返信②:盗難に入られては困ります。これからは気を付けてくださいね(*^_^*)

顔文字がついていない返信①の場合、Aさんがどの程度この問題を重要視しているのかがわかりにくく、Bさん側は、次にAさんに会う時までこの問題を不安に思ってしまうかもしれません。

対して、顔文字がついている返信②では、文末に笑顔がありますので、Aさんがそれほどこの問題を重要視していないことが伝わりやすくなり「窓のカギをかけ忘れない」という問題解決につながる意識だけが残ります。

このように、自分の感情を伝えたい場合に顔文字・絵文字は非常に役立ちます。

マナー上、会社でのやり取りに絵文字やスタンプは使ってはいけないと考える人もいるかもしれませんが、会社の方針として社内のやり取りをフラットにすることに問題はありません。

社内の人間関係にトラブルが起きにくくなる作用が期待できるほか、文章で表現すると長くなることを顔文字や絵文字・スタンプを用いることで時間を短縮できるのであれば業務効率の改善にもつながります。

会社全体の方針として「社内メッセージでの顔文字・絵文字・スタンプの使用OK」「部下から上司への顔文字・絵文字・スタンプ使用もOK」と通達しておけば、メッセージアプリ上でも感情の伝達をスムーズに行うことができます。

コミュニケーション上手な人にアドバイスをもらう

特に年配の方になるほど、メッセージアプリを使うことに慣れておらず、文章での情報伝達が苦手という方が多くなります。

家族や友人で、普段からメールやLINEを使う人に、文章を添削してもらうのもいいでしょう。

「こういう表現はキツく見えるよ」「こういうスタンプを使うといいよ」など、慣れている人からのアドバイスをもらうと、自分の文章に対する客観的な評価がわかり、改善策を見つけやすくなります。

メッセージアプリは十分な配慮のもと活用を

メッセージアプリは情報を遠隔から正しく伝えるメリットがある一方、送信者の心情や感情面は正確に伝わりにくく、注意や叱責激励のつもりで送ったメッセージがトラブルに発展することもあります。

メッセージを送る際は、受け取った相手がどう思うかを考え、十分な配慮を行ったうえで送るようにしましょう。

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